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CRM成功应用在烟台蓝德空调
- 发布人：烟台致友软件 发布时间：2020-05-26 17:04
- 所属行业：制造业
关键词：CRM
移动营销 赢在客户
——用友CRM成功应用在蓝德空调工业有限责任公司
综述
烟台蓝德空调工业有限责任公司成立于2001年，是集科研、生产、销售为一体的高新技术企业，产品已经遍布全国各地，覆盖住宅小区、宾馆、商场、橡胶、印染、制药等各种民用及工业领域。
由于业务分散，在全国多地区设置销售机构及经销商，总部对业务员、经销商的客户管理、商机管理、业务行为尤为重视，主要表现在：
1、各地销售人员，管理松散，希望对人员行为进行有效监督管理；
2、对销售人员的商机项目进行管理，以前都是按照商机项目进行汇报，汇报的时候有的时候会疏漏，需要保证商机项目汇报的连贯性及便于领导及销售人员及时跟进项目；
3、销售人员对项目将进行跟踪、拜访、对于项目方案需要公司的技术人员进行制定，需要将销售人员的客户及项目情况共享给技术人员，便于技术人员了解到更多的项目信息。
4、对项目的管理，项目情况，销售的拜访情况，项目阶段管理情况，项目信息的变更等信息能在系统中反映出来；
5、对项目的拜访计划，计划的执行管理等；
6、报表分析管理；对于销售人员的项目信息，成交信息等；
基于以上情况，在CRM实施时，进行了企业业务流程配置；对线索、客户、商机、经销商客户、业务员行为进行统一管理，并进行权限的划分。所有相关信息只有相关业务员看到，大区经理、总部销售管理拥有查询权限，及时掌握全部业务信息。
一、企业概况
1、 企业简介
烟台蓝德空调工业有限责任公司一直致力于设计制造环保、节能、减排的热泵产品，是生产热泵机组的专业厂家。蓝德相继推出了工业余热回收、中(特)高温、双冷凝器全热回收、双蒸发器蓄冰、海水型、能源塔热泵等系列产品，是国家标准《水源高温热泵机组》执笔单位，双蒸发器蓄冰热泵机组项目被列为国家火炬计划项目。蓝德以地热尾水、污水、油田回注水、工业废热等为热源，将热泵技术成功应用与建筑节能、余热回收、工业工艺流程等方面，达到了环保、节能、减排效果。产品已经遍布全国各地，覆盖住宅小区、宾馆、商场、橡胶、印染、制药等各种民用及工业领域。
2、营销网络图
3、信息化历程
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使用用友ERP财务、供应链系统
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2015年1月正式启用用友CRM
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IT基础架构
内部网络：网络为100M网线布局
服务器及PC： 服务器为IBM品牌，CPU为PⅢ2.0G、内存16G。
客户端：联想等品牌机，CPU内存2G。
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CRM流程图
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CRM部署图
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产品线 |
模块组 |
部署模块 |
应用部门 |
CRM
（客户关系管理） |
营销管理 |
营销管理
系统管理
手机移动应用 |
销售管理部
销售业务公司 |
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二、关键应用价值
1、客户信息完整管理
客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等；为了实现“以客户为中心”的管理决策，需要整合公司各部门的客户资料，并进行统一管理，包括对客户基本信息、联系人信息、销售人员跟踪记录、客户状态、竞争信息、合同信息、交易信息、服务信息、反馈信息等等。通过对以上信息的分析、挖掘，提供客户的购买倾向、价值情况等多种分析结果。
2、客户资源分配管理
对于所有产生的客户线索建立分配机制和处理流程，比如客户线索判别后是销售机会，就要按规则转移给销售部门；销售部门必须在要求时间内有跟进计划，如果判别为潜在客户则由市场部门统一进行培育。对于业务人员的变化必须有处理流程，如：将人员短期变化设为工作代理，长期变化设为工作转移，这样就避免了客户无人处理和销售人员离职的工作交接不利带来的损失等；在线索、客户、商机分配过程中严格进行权限管理，避免不正当的恶意竞争。
3、业务过程透视管理
在市场活动过程中收集到的客户信息，应当在第一时间内在系统中有所记录和反映，然后由管理人员统一分配到销售人员，不仅可以有效地避免“内部抢单”的发生，而且可以确保每个和公司有初期接触的客户都会获得相应的跟踪，扩大销售漏斗的顶端，争取更高的销售业绩。
4、销售过程管理
管理从销售计划、销售机会开始到销售跟踪、客户谈判、报价、合同签订、合同统计和销售人员业绩考核管理等全过程，可以及时了解销售人员正在追踪的每个项目，并且及时给出指导，避免丢单。
让各级人员随时对比销售计划的完成情况，比较费用与预期的差别，改变目前管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息的现状。销售经理能够从系统中一目了然地了解到正在进行的多个销售项目进展的情况，并且可以通过任务分析，总结有效的销售步骤、过程，并在整个部门进行推广，逐步实现基于最佳销售模式上的销售自动化。
销售管理可以将过去的文档、报价、合同集中保存，方便销售人员的重复利用，可以缩短准备时间，并且形成按照步骤、用途、客户等不同检索方式可以查询到的方便实用的知识库，便于销售部内部的知识共享，帮助新来员工快速提升销售能力。
在销售人员离职的时候，销售主管可以检查系统中该销售人员所跟踪的所有信息，可以确保接手人员能够全面了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员离职带来的损失减小。
5、竞争对手管理
对竞争对手信息进行全面记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。
另外，由于竞争往往是与销售过程共同发生发展的，因此，在每次销售过程中记录竞争对手的报价情况、竞争策略，对于未来的竞争分析也大有裨益。
6、员工管理
员工工作过程管理，通过行动管理，可以全面了解某个任务具体的进展情况，使得与该任务相关的各项工作及进展情况得到有效的管理。
员工费用管理：通过员工管理的费用情况查询，可以使企业有效控制员工的费用支出并对各项业务的费用支出做出数据化的分析，为企业做出相关决策提供科学的依据。
7、经销商协同管理
这种协同工作的具体表现是：
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总部的营销主管可以利用CRM系统及时掌控经销商重点客户的销售推进状况；
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总部利用CRM系统及时了解经销商客户总体状况；
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利用CRM系统及时资源协同管理：项目推进过程中涉及到项目人员、项目进度控制、项目成本控制等关键性因素，同时需要对人力，资金等各项资源进行有效调配；
8、量化的分析决策支持
在过程分析的基础上，帮助决策者建立各种决策信息模型，如销售分析、市场分析、服务分析、产品分析、客户（伙伴等）分析、联系人分析、部门/员工分析、计划分析、预算分析等，提高决策效率。使公司面对迅速变化的市场，能够做出及时的响应，并有效地配置公司的各项资源，全面提升企业的竞争能力。
三、应用效果
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客户和联系人的管理。企业对客户信息，联系人信息进行有效管理，防止因为各种原因的信息泄露和丢失； 按负责业务员进行权限的划分；
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业务人员的日常行动。企业业务规范化的保证，也是业务员绩效考核的重要依据，通过业务人员的销售行动录入；使得总部业务人员及时了解相关业务情况，促进项目的成功；
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商机资料的有效保存。针对大量的商机，所以相关的销售行为资料统一保存，业务经理可以随时查看商机的历史记录，更好的保证商机的顺利进行；业务资料权限范围内的共享；
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加强了管理的可追溯性。由于设置了权限管控，所以业务都可追溯到人，避免企业关键信息的丢失，加强信息安全；
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手机移动应用。手机APP应用大大方便了业务员的信息录入及销售管理员的数据查看，同时还可对业务员轨迹进行有效的跟踪；
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决策支持。员工行动统计可直接对业务员进行考核；客户分析、商机分析、销售漏斗都可以直接为决策者提供数据支持；
四、客户证言
以前客户、商机都在业务员手里，进展到什么程度都不知道，反馈也不是很及时，业务员在外边的行为也不了解，没法考核业务员的工作量。现在方便多了，打开系统，所有客户、商机都在里边，所有的记录都在系统，不用整天打电话问业务员了，即便离职也无所谓，方便多了。
——销售管理部 陈国强
五、专家点评
蓝德空调为保证CRM实施成功，对公司所有业务员进行了宣贯，并制定了CRM使用制度，将所有客户、商机数据录入系统，并在日后的工作中及时维护，将所有新产生线索、客户、商机、行为记录录入并及时更新相关的销售数据，为销售管理部、整个公司提供了快速、准确的数据。
——致友软件 李志勇
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